Begin deze maand stelde GroenLinks schriftelijke vragen aan het college over de bejegening van cliënten van de Stadsbank, naar aanleiding van een serie klachten die wij van mensen met schuldhulpverlening hadden binnengekregen. Inmiddels heeft het college de vragen beantwoord.
De fractie van GroenLinks is blij dat het college voornemens is tevredenheidsonderzoeken in te voeren bij de Stadsbank. Op die manier kunnen cliënten veilig en anoniem aangeven op welke punten de hulpverlening al goed is en waar deze nog kan verbeteren. Toch zijn de zorgen van GroenLinks nog niet helemaal weg.
Het college schrijft in haar beantwoording 'in het algemeen niet bekend te zijn met klachten over intimidatie'. Daarnaast zijn er over de afgelopen 12 maanden maar 5 formele klachten binnengekomen over de schuldhulpverlening van de Stadsbank. Op zich lijken dit hoopvolle cijfers; de Stadsbank blijkt goed te functioneren. Opvallend is echter dat dit aantal klachten lager is dan dat GroenLinks heeft binnengekregen. Wij vermoeden daarom dat niet iedereen het heeft aangedurfd om een formele klacht in te dienen, uit angst voor de negatieve gevolgen die dit zou kunnen hebben voor de hulp die deze cliënten ontvingen.
Juist daarom vindt GroenLinks de tevredenheidsonderzoeken zo belangrijk. Deze onderzoeken verminderen de angst onder cliënten van de Stadsbank om hun mening te geven, omdat ze anoniem kunnen blijven. Wij zijn van mening dat daardoor meer mensen het aandurven om het functioneren van de schuldhulpverlening te beoordelen, waardoor waar nodig deze hulpverlening uiteindelijk verder verbeterd kan worden.
GroenLinks is dan ook blij dat het college van plan is de tevredenheidsonderzoeken in te gaan voeren. De wethouder schrijft er het volgende over:
Het is niet bekend wanneer er voor het laatst een klanttevredenheidsonderzoek heeft plaatsgevonden. Het college is het ermee eens dat een tevredenheidsonderzoek een positief effect kan hebben op de beleving van de klant, en op de werkwijze van de Stadsbank zelf.
Onlangs heeft de NVVK bij de Stadsbank Leiden een audit afgenomen. De auditor heeft in zijn conceptverslag aangegeven dat de Stadsbank een goede en professionele indruk heeft achtergelaten Een herstelpunt dat aangegeven is betreft het afnemen van een klanttevredenheidsonderzoek. Het voorstel is daarom ook om dit 1 maal per 2 jaar te laten plaatsvinden conform de periode die in de audit van de NVVK hiervoor wordt aangehouden. Wij zijn reeds bezig met de voorbereidingen.
Wanneer het definitieve rapport van de audit verschenen is, zal dit worden aangeboden aan de raad.
Ondanks deze goede voornemens, heeft de fractie van GroenLinks wel nog enkele vragen.
Wij zouden graag zien dat het tevredenheidsonderzoek jaarlijks wordt afgenomen, omdat de Stadsbank honderden Leidenaren per jaar helpt. Wij vinden dat iedere cliënt recht heeft op deelname aan het tevredenheidsonderzoek. Daarnaast willen wij dat de anonimiteit van de cliënt aan het onderzoek te allen tijde wordt gegarandeerd. Alleen dan komen er eerlijke resultaten naar voren. Als laatste willen wij dat de uitslagen van het onderzoek elk jaar publiekelijk worden gemaakt. Dat geeft de Leidse burger en de gemeenteraad de mogelijkheid , die er nu maar amper is, om de resultaten te beoordelen en waar nodig op te roepen tot bijsturing van het beleid. De komende weken zal de fractie van GroenLinks aan het college vragen deze wensen over te nemen.